白菜的博客

转载于：燕青原创学习笔记 http://www.renyanqing.com/post-375.html
大小企业在发展中都会出现对企业形象和品牌造成负面影响的信息和新闻。尤其是在互联网上，网络平台传播快平民化和互动性强的特点，未知来源的企业负面信息就有可能在几天甚至几小时内传遍互联网，好事不出门，坏事传千里，加上民众心理更加侧重于传播“坏消息”，企业尤其是涉足过互联网的企业就要更加警惕互联网负面信息，保持危机感，做好企业网络信息监督。

    不良信息一般会有三种来源：
一：来自竞争对手，小人在暗处对你放箭，防不胜防啊。
二：客户的不良体验，小到最基本的服务态度，大到产品本身质量问题，是企业负面信息的主要来源
三：网络黑社会——抹黑你，然后威胁，要钱。

     由于企业自身产品出现问题造成的突发性危机公关，比如，霸王洗发水，圣元奶粉事件，社会关注度比较高，而且对企业来说破坏性很大，不立刻做出正确的决策，企业的形象会严重受损。以圣元为例，土地住的似的要挟这个要挟那个;傻帽似的弄个微博说：请删除此条信息，谢谢合作；高调高姿态的请权威机构验证，本来让权威机构验证下是很好的，不过也要处理得当，漏洞百出民心所失，拉卫生部下水，群众对权威机构的信任度大大下降~~~决策不当之外，产品本身比较敏感，网上曝光的各种有毒零食很多，大可不吃了，可是你这是下一代的粮食啊，昧着良心做让别人断子绝孙的缺德事，该亡。

      所有的企业都曾遭遇过各种个样的危机公关，有的安全度过了，有的就死掉了。其实大家不是傻子，谁都有犯错的时候，关键是要改啊，就事论事如果可以原谅，认错，道歉，承担责任，补救措施，真诚的道歉，低姿态道歉，犯错了要把自己当孙子才有更多被别人原谅的机会，这些道理应用到企业，是一样的。富士康跳楼事件，后期的加薪政策以及迁到劳动力密集的中部地区（额，就是我所在的郑州），这些措施还是很及时的。

     并不是所有的负面信息都会对企业造成重大创伤，比如百度腾讯，叫骂声没有断过，可是粉丝群也丝毫没有减少过，就算百度假信息假药被曝光过就算被黑过，可他还是以绝对优势占据国内搜索引擎市场，就算计算机报冠冕堂皇的脏话骂腾讯（我是QQ粉丝，极不慢那个配图，小企鹅血淋淋的，残忍的人啊），QQ还是不断的扩张领土占据用户市场并以优秀的用户体验赢得众多支持者的口碑，而且总书记还去视察（多有面子~~）。
长期积累的用户口碑和忠实用户会大大减少负面信息对企业的影响，以一家IDC运营商为例，郑州的亿恩科技，据我所知亿恩总部更多的也是最强大的是经过培训的专业销售团队，服务也还可以。但是随便的搜索下，亿恩的负面信息还是很多的，多数来源于用户的不良体验，多数与产品有关，IDC行业在国内技术并不先进，机器难免有down的时候，服务也难免有毛躁的时候。但这些似乎并不影响亿恩十几年一直发展的势头，以及河南IDC老大的地位。每一家IDC服务商都会或多或少的有负面信息，产品质量，和服务。在以炎黄数据为例，炎黄老K在微博上为炎黄做营销效果很不错，但是微博是个公众平台，有好处也有坏处，服务投诉的就直接找上门了，也可能是竞争对手，在微博上对炎黄恶言中伤。

    在此说说面对客户直接的投诉如何应对呢？我目前是在一家服务性行业的网络部工作，却也耳濡目染了他们以服务为根的企业文化和服务理念，以及对员工服务理念的培训。举一个简单的例子，店里一个小伙子遇到了一个很刁蛮的顾客，无理取闹，最后老总出面协调好了，小伙子都哭了，还给自己写了一句话：不要跟傻子争吵，那样大家会分不清谁是傻子。老总知道他委屈，还是专门找他谈话，说你不要这样说，无论如何我们赚的钱都是顾客口袋里的，你不能当他是傻子疯子，更不能无视他的不满，只有道歉再道歉，尽可能的满足他，感化他，让他觉得：你们错了，不过态度还好，算了。  你不可能不做营销，做营销就要面对这些。至于如何更好的与人沟通和处理好事情，看个人情商了，从说话的语速到举止动作到每句话该怎么回答，都有很大的学问。

    面对各种各样的危机，专家有整理好的几个原则条例，可以按照下面的几个原则走：

当企业面临危机公关时，必须在第一时间作出反应。
　shouldering the matter承担责任原则：
  system系统运行原则  　　
　sincerity真诚沟通原则 　　
 　speed速度第一原则 　　
　standard权威证实原则
详细的原则内容百度百科。

　小企业针对负面信息，有以下几个　
一：及时监督，防患于未然，尤其是一些问答平台，问答式BBS,不要等到上了快照来不及修改了才去关注，要尽可能的把正面信息盖住负面信息。【即爆吧与反爆吧】
二：通过正常的手段联系网站负责人或客服，要求其删掉企业负面信息。
三：通过法律手段（如果是自己错就不要搬起石头砸消费者的脚了）【威慑力】
四：找公关公司，公关公司人脉多，应对危机经验丰富。自然，也要注意公关公司的正规和合法性。
五：通过seo技术处理
六：制造事件或相关事件转移或分散注意
七。对于有条件的，可以通过服务器检测系统从技术上及早发现和控制.
八。威慑与合作。对信息来源者的威慑，让其主动道歉或协助处理。

补充：对于竞争对手的抹黑行为，应事先考虑到竞争情报监测，收集，处理等必要过程。特别是提到的泛滥的IDC行业。在源头上就应该多着力，像IDC这种行业的负面信息有不少是来自竞争对手。加强对手分析与监控。【关注信息源，如IDC评测网这种影响较大的负面来源】
    最失败的行为莫过于傍错了大款，就像你说的圣元拉卫生部下水一样，当公众已经对有关部门不信任的时候，就是“看来辟谣了，那这事就是真的了”。要自己不臭，就要远离厕所。
     从心理学角度讲：1.公众是容易遗忘的，家乐福事件可见一斑。2.让公众由最初的愤怒转变为同情，期待。3.让客户当大爷，给他满足感和权力感。4.公众是不专业的，是很容易被引导的5.恨屋及乌，群体是不理智的。在群体中，会丧失自己的判断力，不要招惹群而攻之。6.企业对公众是占有优势的。
    从行业角度讲：1.网络危机具有一定的离散程度，最容易产生的都是最关乎大众生活的行业，食品，医药，化工制品（如带毒化纤品等），易损品。对于这些行业着重注意。2.让公众意识到，产品质量不是一家企业的行为，而是整个行业的行为，让行业来为你分担压力和一同解救，至于会不会搞坏整个行业，不用担心.3.培养忠实粉丝。人都是不大愿意承认自己错误的判断力和鉴赏力的